x

Nieuwsbrief augustus 2012


Beste mevrouw/heer, hierbij ontvangt u de nieuwsbrief van VOS INTERIM. Met vriendelijke groet, Martin Vos.

Werknemer blij als collega's niet met vakantie gaan  (index...)
De helft van de werknemers is er niet rouwig om wanneer hun collega’s achterblijven op kantoor in de zomer. Ze zijn juist blij omdat hun werk dan wordt overgenomen. Werknemers die hun vakantie te laat aanvragen, kunnen bedrogen uitkomen: bij ruim één op de drie is een vakantie dan onzeker. Dit blijkt uit onderzoek van de NationaleVacaturebank onder 1.000 respondenten.
Op de vraag wat er gebeurt als werknemers hun vakantie te laat aanvragen, zegt een kwart van de werknemers in dat geval geen keuze meer te hebben en genoegen te moeten nemen met de dagen die nog over zijn. Eén op de tien geeft aan dat er niks gebeurt en bij 27 procent valt altijd wel wat te regelen. Mark Borgman van NationaleVacaturebank: "Bij veel bedrijven is het ieder jaar weer een gevecht om de meest gunstige vakantieperiode. Vaak zijn mensen met kinderen er snel bij omdat ze gebonden zijn aan schoolvakanties. Werknemers zonder kinderen hebben minder haast maar moeten niet vergeten hun wensen door te geven. Als ze te laat zijn, zien ze soms zelfs de zomervakantie aan hun neus voorbij gaan."
51 procent van de respondenten zegt geen enkel medelijden te hebben met achterblijvers en is juist blij, die collega’s kunnen mooi taken overnemen. Mark Borgman van de Nationale Vacaturebank: "Gelukkig houdt een kwart nog wel rekening mee met collega's, die niet op vakantie gaat. Juist in deze tijd zal het ook vaker voorkomen, je krijgt bijvoorbeeld je huis niet verkocht en hebt een dubbele hypotheek of je partner is zijn baan kwijt waardoor een vakantie er dit jaar niet in zit." Werknemers die met vakantie gaan, moeten wel hun werk goed overdragen. Ergernissen top 3:
71 procent ergert zich aan collega’s die het werk niet niet netjes overdragen;
15 procent van de werknemers ergeren zich in de vakantieperiode ook aan collega’s die continu praten over hun vakantie;
14 procent ergert zich aan de baas die vanaf het vakantieadres een oogje in het zeil houdt.

Alleen leuke collega's zijn belangrijker dan gezond kantoorklimaat  (index...)
Een ongezonde werkplek is een voorkomend probleem bij bedrijven. Zo blijkt uit onderzoek dat bij maar liefst 40 procent van de gevallen teveel schadelijke schimmels en bacteriën op de werkplek worden gemeten. Daarnaast is de fijnstofconcentratie veelal te hoog en de luchtvochtigheid veel te laag. Dit kan leiden tot gebrek aan concentratie, vermoeidheid, hoofdpijn en ziekteverzuim bij medewerkers.
Door slechte ventilatie kan een te hoog CO2-gehalte ontstaan, ideale omstandigheden voor schadelijke schimmels en bacteriën, en kan er teveel fijnstof in het kantoor blijven hangen. Werknemers vinden frisse lucht juist erg belangrijk, blijkt uit het Nationale Werkplek onderzoek van 2011. Ze verkozen 'frisse lucht' (47 procent) op de tweede plaats na 'contact met collega's' (59 procent) op de wensenlijst. 

Klantenbinding bovenaan de beleidsagenda  (index...)
Het vasthouden van klanten en optimaliseren van klantrelaties vraagt nog steeds alle aandacht in de service industrie. Net als vorig jaar staat klantbehoud bovenaan de lijst van Key Performance Indicatoren. Daarnaast ziet men klantgerichter werken als de belangrijkste trend. Dat blijkt uit de 'Benchmark Service Industrie 2012' die is uitgevoerd door Goals Marktbewerking in opdracht van het Qurius.
Uit het onderzoek blijkt dat ruim de helft van de respondenten regelmatig onderzoek doet naar de klanttevredenheid. Merkwaardig is dat de contact historie meestal niet wordt meegenomen als indicator voor de tevredenheid. Veel bedrijven willen de afspraken met klanten beter beheren en bewaken. Om de communicatie en informatievoorziening te optimaliseren wordt steeds vaker gebruik gemaakt van (klant)portalen. Verder meent een ruime meerderheid dat service buitendienstmedewerkers breder inzetbaar zouden moeten zijn. 
Vorig jaar stond het verhogen van de productiviteit nog op de eerste plaats. Nu is dit doel gezakt naar de derde plaats. De meeste bedrijven melden dat ze het afgelopen jaar efficiënter zijn gaan werken. Toch blijkt dat ze weinig inzicht hebben in de productiviteit. Bijna de helft stelt dat het ICT-systeem hierover geen gegevens kan leveren. Men wil wel meer inzicht krijgen in de indirecte uren. Ook een betere routeplanning staat hoog op de verlanglijst. Begrijpelijk want bijna twee derde van de bedrijven heeft geen tool voor route-optimalisatie. 
De service sector heeft vooral behoefte aan gegevens over de onderhoudshistorie en contractopbrengsten. Een kwart van de respondenten is momenteel ontevreden over het inzicht in de marge en dekking van de contracten. Uit de benchmark blijkt dat men fors aan het investeren is in systemen voor Business Intelligence. Daarmee zijn vanuit elke invalshoek rapporten te genereren en analyses te maken. Dat biedt voor een bedrijf breed zicht op alle facetten van klantrelaties en het rendement op bedrijfsactiviteiten.

Zelfstandigheid en variatie drijven freelancer  (index...)
Freelancers zijn vooral gemotiveerd door zelfstandigheid en afwisseling. Freelancers willen -ondanks de financiële onzekerheid en de continue behoefte aan nieuwe opdrachten- er niet aan denken om weer in loondienst te gaan werken.
Dat blijkt uit een studie van TriFinance, TriICT en The House of Marketing.
De helft van de freelancers werkt vooral voor het geld. Gevraagd wordt naar de belangrijkste nadelen die ze ondervinden, antwoordt tweederde dat dit vooral financiële onzekerheid is en het vinden van nieuwe opdrachten. Om hieraan het hoofd te bieden nemen zij extra opdrachten aan en breiden ze hun takenpakket uit met onder meer de coaching van klanten. 
Iets meer dan de helft voelt en verwacht een stijgende concurrentie. Bovendien vermindert de financiële vergoeding langzaam en ook dat voelt de freelancer. De gemiddelde tijd tussen twee opdrachten bedraagt 2,28 maanden, wat dus betekent dat de freelancer gemiddeld 81 procent van zijn tijd kan factureren. 
Het eigen netwerk (inclusief vorige klanten) en de vermelde bemiddelingsbureaus zijn de belangrijkste bronnen van nieuwe opdrachten. Online netwerken is nog niet volledig ingeburgerd (slechts 42 procent consulteert wekelijks of vaker het online netwerk), van de gebruikte kanalen is LinkedIn de belangrijkste. Online blijkt – in tegenstelling tot wat zou kunnen verwacht worden – een zeer beperkte bron te zijn van nieuwe opdrachten.

Organisaties weten wendbaarheid niet te vergroten in crisistijd  (index...)
De meerderheid van organisaties in Nederland (58 procent) is het niet gelukt de eigen wendbaarheid te vergroten in het afgelopen jaar. Zij vinden zichzelf onvoldoende voorbereid op veranderingen in conjunctuur en arbeidsmarkt. Hoewel het onderwerp bij 82 procent van de organisaties hoog op de agenda staat, lukt het ondanks de druk van de aanhoudende crisis niet om de noodzakelijke doorbraak te realiseren.
Belangrijkste belemmering is volgens 28 procent dat men blijft steken in korte termijn denken. Deze conclusies komen naar voren uit het Wendbaarheidsonderzoek dat in opdracht van Yacht voor de vierde maal is uitgevoerd. Algemeen directeur van Yacht: "Een deel van de bedrijven, twee op de vijf, zegt dat hun wendbaarheid is toegenomen. Een schrikbarend grote groep van 58 procent heeft de wendbaarheid echter niet weten te vergroten. Zorgelijk, want juist onder druk van de crisis, waarvan we zeker mogen verwachten dat die voorlopig aanhoudt, is wendbaarheid voor organisaties dé winfactor. Vooral ook zorgelijk, omdat organisaties er blijkbaar niet in slagen datgene te doen wat zij belangrijk vinden." 
Wendbaarheid staat bij veel organisaties hoog op de agenda: maar liefst 82 procent wil de wendbaarheid vergroten. Bijna de helft (48 procent) vindt dat er zelfs nog méér aandacht moet zijn voor wendbaarheid. Belangrijkste drijfveer: men wil concurrerend blijven (achttien procent). Andere redenen zijn 'helpt ons door de crisis heen' (elf procent), 'helpt ons omgaan met veranderende wetgeving' (tien procent) en 'helpt ons omgaan met een sterk fluctuerende marktvraag' (tien procent). 
Wat belemmert organisaties bij het vergroten van hun wendbaarheid? Belangrijkste probleem is 'de korte termijnvisie van organisaties' (28 procent). Organisaties met een achterstand op het gebied van wendbaarheid zijn met name bezig met overleven. Zij kijken vooral naar het efficiënter inrichten van de organisatie. Organisaties die al wat wendbaarder zijn, zijn meer bezig met de dag van morgen. Zij focussen zich op (proces)verbetering en kennismanagement. Organisaties die al structureel wendbaar zijn, houden zich bezig met kennismanagement en met het bepalen van de strategische richting. Daarnaast noemen ze relatief vaak dat ze bezig zijn met talentmanagement. 
Peter Hulsbos van Yacht: "Wat we zien is dat er twee uitersten zijn. Met aan de ene kant bedrijven waar alles lukt, die wendbaar zijn, geen belemmeringen zien, bezig zijn met strategie en kennisontwikkeling en succesvol zijn. Deze organisaties zeggen ook vaker dat ze geen last hebben van de crisis. Aan de andere kant zien we organisaties die in een zuigend moeras zitten van kortetermijn keuzes, waar onvoldoende ruimte is voor strategie en zelfreflectie, waar reorganisaties elkaar snel opvolgen en waar beelden van middenmanagement en topmanagement relatief vaak van elkaar verschillen." 
Ondanks het feit dat 58 procent van de organisaties de wendbaarheid niet heeft weten te vergroten, blijkt uit deze vierde meting van het continue-onderzoek van Yacht naar wendbaarheid dat de wendbaarheid van organisaties voorzichtig toeneemt. Het aantal organisaties dat structureel wendbaar is, is over een periode van ruim twee jaar licht gegroeid van vijftien procent naar achttien procent. Het aantal organisaties dat nog helemaal niet wendbaar is, daalt flink van 38 procent naar 28 procent.
Peter Hulsbos van Yacht: "De wendbaarheid neemt vooral toe doordat steeds meer organisaties strategische HR-plannen inzetten; men het relatief makkelijk vindt om de juiste externe kennis binnen te halen; en steeds meer organisaties een bewuste keuze maken voor de ideale verhouding tussen vaste werknemers en flexwerkers."

Communicatiemanager is vooral reputatie- en crisismanager  (index...)
Maar liefst twee derde van de communicatiemanagers stelt dat het verbeteren van de bedrijfsreputatie hun hoogste prioriteit is. Daarnaast moeten communicatiemanagers of chief communications officers (CCO's) vooral goed zijn in crisismanagement. Dat blijkt uit de jaarlijkse enquête The Rising CCO IV uitgevoerd door Spencer Stuart en Weber Shandwick.
Een crisis brengt grote kosten met zich mee voor de organisatie die erdoor getroffen wordt. De meeste CEO's (74 procent) spenderen tijd aan het bestrijden van een crisis. Het duurt gemiddeld vijftien maanden om een crisis te boven te komen en een dergelijke crisissituatie zorgt voor heel wat extra zorgen en werk: er is bijvoorbeeld meer media-aandacht (60 procent), meer controle door overheidsorganen (51 procent) en een terugval in het moraal van de werknemers (42 procent). 
40 procent van de CCO’s wereldwijd zegt voorbereid te zijn op een bedreiging via sociale media. In 2010 was dat slechts 33 procent. Sociale media zijn het snelst groeiende communicatiemiddel voor CCO's wereldwijd. Toch liggen sociale media niet aan de basis van alle crisissen waarmee CCO’s vandaag de dag geconfronteerd worden. Bijna de helft van de CCO's (46 procent) die in de afgelopen twee jaar een crisis heeft meegemaakt, zei dat sociale media geen rol hebben gespeeld in de crisis. Slechts zeven procent zei dat de crisis ontstond via sociale media-platformen en elf wanneer sociale media een rol spelen in het ontstaan van de crisis, bleken ze vaker een instrument om de crisis op te lossen dan een middel om de crisis te doen escaleren, aldus de CCO’s (respectievelijk 34 procent versus 22 procent).
Bijna acht op tien CCO's wereldwijd (76 procent) is van mening dat maatschappelijk verantwoord ondernemen (MVO) van cruciaal belang is om een bedrijfsreputatie veilig te stellen. Daarom erkent ongeveer de helft (52 procent) van de CCO's wereldwijd de groeiende behoefte aan een toegewijde MVO-communicatieprofessional. Bijna vier op tien (38 procent) CCO's namen in het afgelopen jaar personen met MVO-communicatie-ervaring aan of is willen dat volgend jaar doen. Er wordt meer belang gehecht aan MVO-expertise binnen bedrijven die de afgelopen twee jaar een crisis meemaakten, dan binnen bedrijven die niet getroffen werden door een crisis (respectievelijk 82 procent en 63 procent).
Hoe worden CCO's beoordeeld? Met name via positieve berichtgeving in de media (80 procent) en (werknemers)tevredenheid/-betrokkenheid (79 procent). Opvallend is dat (werknemers)tevredenheid sterk in belang is toegenomen sinds 2007 (van 61 procent in 2007 naar 79 procent in 2012).

Bedrijven willen hun personeel beter leren kennen  (index...)
86 procent van alle bedrijven wereldwijd beschikt over een proces om talentanalyse-data te verzamelen, maar minder dan de helft daarvan gebruikt deze informatie om onderbouwde bedrijfsbeslissingen te nemen. Deze conclusies zijn te vinden in het jaarlijkse Global Assessment Trends Report 2012 van SHL en benadrukken de noodzaak voor bedrijven om hun People Intelligence om te zetten in zinvolle en meetbare gegevens, waarmee ze beslissingen m.b.t. Het personeel kunnen nemen die leiden tot betere bedrijfsresultaten. Talent analyse is een nieuw gegeven in het trendrapport van dit jaar en is tegenwoordig een van de drie top prioriteiten voor iedere HR-afdeling.
"Ons onderzoek heeft aangetoond dat bedrijven meer willen weten over de mensen in hun personeelsbestand. En dat gaat verder dan louter productiviteit, ze willen weten wat hun medewerkers drijft, hoe ze ieder individu optimaal kunnen stimuleren en gemotiveerd kunnen houden," vertelt David Leigh, CEO van SHL. "Bedrijven erkennen het potentieel van talent analyse, maar ze kunnen nog heel wat leren over het vergaren van zinvolle gegevens die gebruikt kunnen worden om cruciale bedrijfsmatige beslissingen te nemen." De enquête werd ingevuld door 481 HR-professionals in diverse branches wereldwijd en geeft een overzicht van de belangrijkste trends en inzichten op het vlak van talentassessmentpraktijken ten opzichte van vorig jaar en de uitdagingen waarmee bedrijven in 2012 geconfronteerd worden. Verder biedt dit rapport de volgende drie belangrijke resultaten:
Drie van de vijf populairste assessment types waaraan HR-professionals voorafgaand aan de werving de voorkeur geven, zijn gedragsvoorspellende indicatoren. Daaruit blijkt dat werkgevers hun nieuwe medewerkers al vooraf goed willen leren kennen.
De ‘persoonlijkheid tests’ zijn dit jaar doorgestoten naar de tweede plaats in de lijst, en ook de tests met betrekking tot geschiktheid voor de baan en situatiebeoordeling staan in de top vijf. Dit alles impliceert dat werkgevers zich tegenwoordig niet alleen concentreren op de kennis en vaardigheden van een kandidaat, maar een volledig beeld willen van hun medewerkers en hoe die zich in de toekomst zullen gedragen. 
Uit de resultaten van dit onderzoek blijkt ook dat de toenemende vraag van werkgevers om een volledig beeld te hebben van hun kandidaten, ook weerspiegeld wordt in de sociale mediatrends. Steeds meer bedrijven vinden nieuwe manieren om sociale media te gebruiken in hun wervingscampagne en deze manier van werken wordt ook steeds beter aanvaard. De perceptie dat dit een doeltreffend hulpmiddel is voor de werving van kandidaten, is sinds vorig jaar met tien procentpunten gestegen. Het onderzoek geeft aan dat werkgevers via de sociale media vooral op zoek gaan naar de hobby's en interesses van de kandidaten, hun huidige activiteiten, of ze eventueel lid zijn van bepaalde organisaties en of ze door anderen aanbevolen worden. 

Betrokkenheid en behoud van personeel staan hoog op de HR-agenda dit jaar, meer dan 56 procent van de deelnemers aan de enquête vermeldde dit als hun topprioriteit in 2012. Maar uit het onderzoek van SHL is ook gebleken dat meer dan een derde van de bedrijven (39 procent) niet over enige formele procedure beschikt om het personeel te betrekken bij de activiteiten of in het bedrijf te houden. Bovendien blijkt uit de gegevens van het Trends Report, ondanks het feit dat steeds meer belang wordt gehecht aan interne werving, dat slechts eenderde van de HR-professionals (36 procent) loopbaanontwikkeling als een topprioriteit beschouwt en dat een nog kleiner aantal dit als een goede strategie voor behoud van personeel ziet. De interesse in loopbaanontwikkeling is de voorbije jaren zelfs steeds verder weggezakt, wat leidt tot speculaties dat bedrijven deze strategieën niet langer volgen.

Onbeleefd winkelpersoneel grootste ergernis  (index...)
Onbeleefd personeel is voor consumenten de grootste ergernis tijdens het winkelen. Deze (winkel)medewerkers zijn het meest te vinden in supermarkten en apotheken. Dit blijkt uit Amerikaans onderzoek van Prosper Technologies, in opdracht van STORES. Vier op de tien respondenten geeft aan in de supermarkt wel eens geconfronteerd te worden met ongepast gedrag van personeel. Ook in apotheken (40 procent), kruidenierswinkels (31 procent) en discountwinkels (28 procent) worden klanten nogal eens getrakteerd op de grillen van het personeel.
Respondenten gaven aan helemaal gek te worden van winkelbedienden die gebruik maken van hun mobiele telefoon tijdens het helpen van een klant. Ook wanneer winkelpersoneel geen oogcontact maakt met de klant wordt dit als storend ervaren. Personeel dat belooft iets op te zoeken voor de klant en niet terugkomt staat ook hoog in het lijstje van ergernissen.
Wanneer artikelen niet meer op voorraad zijn, personeel geen antwoord op vragen van de klant kan geven of er te weinig personeel in een winkel is - wat resulteert in lange rijen en vertraging bij het afrekenen - is dit ook funest voor de reputatie van de retailer.
“Tuurlijk, het assortiment, de prijzen en de presentatie van artikelen zijn heel belangrijk”, zegt Michael Perkins, onderzoeker bij Prosper. “Maar het één-op-één contact tussen klant en winkelpersoneel speelt een veel grotere rol in de winkelbeleving van de klant. Een slechte ervaring zorgt er soms voor dat klanten jaren niet meer naar een winkel gaan”, meent Perkins.
Het belangrijkste is volgens Perkins de houding van het personeel. “Dat begint met het aannemen van vriendelijke mensen. Vervolgens is het belangrijk hen de juiste kennis mee te geven om hun werk goed te doen. Daarnaast moet je als retailer ook aangeven wat de regels in de winkel zijn en wat passend gedrag is richting de klant”, vertelt de onderzoeker.

Vaders willen alles behalve parttime werken  (index...)
In de afweging om voor een werkgever te kiezen, speelt de mogelijkheid om parttime te werken voor vaders nauwelijks een rol. Terwijl 23 procent van de gemiddelde Nederlanders dit noemt en 30 procent van de moeders, is het slechts voor vier procent van de vaders een reden om een werkgever te kiezen. Ook andere aan zorg gerelateerde arbeidsvoorwaarden, zoals kinderopvang, ouderschapsverlof of mantelzorgtaken scoren bij vaders minder dan gemiddeld. Zij kiezen eerder voor een goed salaris, pensioenregeling, bonus, auto van de zaak en thuis werken. Dit blijkt uit onderzoek in opdracht van Werf& onder 585 vaders met thuiswonende kinderen. Vaders in loondienst werken gemiddeld 35,4 uur per week. Dit is 2,2 uur meer dan gemiddelde Nederlander in loondienst werkt en ruim een werkdag meer dan moeders die gemiddeld 27 uur werken in loondienst. Deze cijfers bevestigen het feit dat parttime werken slechts bij vier procent van de vaders als een van de vijf belangrijkste wensen aan een (nieuwe) werkgever staat. Alleen ‘aansluiting vinden bij persoonlijke idealen’ en ‘internationale werkomgeving’ scoren lager. Het zijn juist een goed salaris, pensioenregeling, mogelijkheid om thuis te werken, auto van de zaak en de bonusregeling die er tussen uit springen als gewenst. 
Veel vaders willen juist omdat er kinderen zijn gekomen, meer uren willen maken om de stijgende kosten van een groter huishouden te bekostigen. Dit in tegenstelling van wat men zou verwachten, namelijk dat ze minder willen werken om hun rol in het huishouden op zich te nemen.

Klantgerichtheid professionele dienstverleners vaak onder de maat  (index...)
Professionele dienstverleners als managementconsultants, accountants, ict’ers en ook advocaten zijn onvoldoende klantgericht en presteren daardoor minder dan zij zouden kunnen. Wie beter luistert naar de klant, kan een flinke vooruitgang in prestaties boeken. Dit stelt Marco Plasier in een promotieonderzoek “Marktgerichte professionele dienstverleners” aan de Open Universiteit.
Professionele dienstverleners weten allemaal dat klantgerichtheid een belangrijke factor is voor het succes van hun firma en zeggen ook allemaal dit centraal te stellen in hun werkwijze. Uit het promotieonderzoek naar de marktoriëntatie van professionele dienstverleners blijkt echter dat daar nog veel aan schort. Tussen de business teams in een firma bestaan grote verschillen in de mate van klantgerichtheid, waarbij de teams met de hoogste score slechts een 3,8 halen op een schaal van één tot vijf. Veel consultants zijn onvoldoende op de hoogte van de wensen en behoeften van klanten en weten onvoldoende af van wat er speelt in de organisatie van de klant en in de markt waarin deze actief is. Ook aan de nazorg na afronding van een project kan nog veel worden verbeterd. 
Uit het onderzoek van Plasier blijkt ook dat de meest klantgerichte teams veel beter presteren in termen van omzet, winst en reputatie. Dit komt omdat zij beter in staat zijn om hun diensten af te stemmen op de wensen van de klant en nieuwe diensten te ontwikkelen die aansluiten op toekomstige behoeften. Daardoor weten zij klanten beter aan zich te binden. Dit geeft aan hoe belangrijk het is om over klantgerichte consultants te beschikken. "Je kunt als consultancyfirma beschikken over een actieve marketingafdeling, maar uit het onderzoek blijkt dat bijna 50 procent van de prestaties van business teams wordt bepaald door de klik tussen de business teams en de klant, in combinatie met de bekendheid met diens organisatie en de markt waarin de klant actief is." Hieruit wordt tevens duidelijk, zo benadrukt Plasier, hoe belangrijk het is om professionals met ervaring en kennis van de klant, te behouden. Overigens blijkt uit het onderzoek dat de meest klantgerichte business teams ook hier het beste in scoren.

Bankklanten nemen het heft in eigen handen  (index...)
De klant neemt steeds meer de leiding in de relatie met de bank. Zo is de klant eerder van plan om van bank te wisselen en wil de klant kunnen kiezen uit verschillende service- en kosten(niveaus). Dit blijkt uit de Global Consumer Banking Survey 2011 van Ernst & Young onder 28.560 bankklanten uit 35 landen.
Marcel van Loo, Banking & Capital Markets Leader EMEIA van Ernst & Young: "Klanten geven de banken een sterk signaal af: ‘wij nemen het heft in eigen handen’. In antwoord daarop moeten banken klantentrends evalueren, producten prioriteren, dienstverlening verbeteren en uiteindelijk voldoen aan de behoeften van de klant."
Ondanks diverse maatregelen en overheidsingrijpen is het vertrouwen van de Nederlandse klant in de bankensector de afgelopen twaalf maanden afgenomen. De initiatieven die de banken hebben genomen rondom het thema ‘Klant Centraal’ hebben er in de perceptie van klanten niet toe geleid om het tij voldoende te keren. Klanten die besluiten om van bank te wisselen, doen dit voornamelijk vanwege de ontevredenheid over de tarieven (43 procent). Daarnaast worden de negatieve ervaringen in een bankfiliaal (24 procent), het slechte imago van de bank (25 procent) en slechte ervaring met mobiel- of internetbankieren (23 procent) genoemd. Klanten verwachten een hoogwaardige dienstverlening. Een overgrote meerderheid (95 procent) vindt dat banken meer personeel beschikbaar moeten hebben in de bankfilialen. Ook vindt 86 procent dat actief gebruik van meer dan drie producten bij één bank beloond zou moeten worden met lagere tarieven of hogere rentes op spaarproducten. Robert-Jan Hagens, Financial Services Advisory Partner bij Ernst & Young: "De klanttevredenheid valt of staat nog steeds met de prijsstelling. De meeste klanten zijn daar nog niet tevreden over en vinden dat zij onvoldoende informatie hebben over de tariefstructuur. Nu de klant binnen de bankrelatie de touwtjes in handen neemt, is er meer duidelijkheid nodig met betrekking tot prijs- en servicebeloften. De klant wil iets tastbaars terugzien voor zijn loyaliteit en de hoeveelheid bankzaken die hij bij één bank heeft ondergebracht en wacht niet meer af." 
Ruim 60 procent van de Nederlandse bankklanten vindt dat de dienstverlening onvoldoende wordt aangepast aan hun individuele financiële situatie. Wanneer de klant niet tevreden is over zijn bank (prijs/kwaliteit of waardering loyaliteit) dan is hij steeds meer bereid te wisselen van bank. Het aandeel klanten dat alle bankzaken bij één bank heeft ondergebracht daalt verder naar 41 procent en 40 procent bankiert inmiddels bij twee banken. Nederlanders (74 procent) zijn in vergelijking tot de rest van Europa (53 procent) erg trouw aan hun huisbank. Desondanks is het aantal klanten dat van plan is in de komende twaalf maanden van bank te wisselen verdubbeld. 
Opvallend is dat de klant in zijn oriëntatie steeds meer gebruik maakt van vergelijkingssites en sociale media en in mindere mate van de traditionele adviseur. 47 procent van de Nederlandse klanten maakt gebruik van persoonlijke aanbevelingen wanneer zij een nieuw product zoeken. 
Iedere klant heeft individuele wensen en behoefte aan de juiste klantervaring. Daarbij is het opmerkelijk dat 54 procent van de Nederlandse bankklanten er geen moeite mee heeft om persoonsgegevens af te staan indien dit de geboden producten verbetert. Ook de distributiekanalen moeten aansluiten op de individuele wensen van de klant. "Banken dienen de dienstverlening persoonlijk te maken. Een duurzame dialoog met de klant is noodzakelijk, want juist dan kan vastgesteld worden wat er werkelijk leeft bij de klant. Dit vergt voor veel banken structurele aanpassingen in de bedieningsconcepten en in communicatie met de klant," aldus Robert-Jan Hagens.

Risico's in supply chain cruciaal voor waardecreatie  (index...)
Bedrijven die actief hun risico's in de supply chain managen, kunnen hun bedrijfsresultaat met veertien procent verhogen ten opzichte van de concurrentie. Door bijvoorbeeld meer kortlopende product variaties te lanceren, hogere voorraden aan te houden , nauwer samen te werken met een kleinere groep leveranciers en meer uit te besteden, zijn bedrijven beter in staat te voldoen aan de wensen van de veeleisende consument.
Dit blijkt uit internationaal onderzoek van Roland Berger Strategy Consultants. Als bedrijven succesvol en concurrerend willen blijven én daarnaast willen inspelen op de behoeften van de klant moeten ze actief de risico's managen in de supply chain. Bedrijven die hun omzet en winst willen verhogen, moeten actief de supply chain risico's managen. De complexiteit in de waardeketen zal toenemen, een toename van de voorraden en de uitstaande vorderingen. Bredere portfolio's en kortere levenscycli verhogen de behoefte aan voorraden. Bedrijven die hogere risico's accepteren hebben vaak een langere kasconversiecyclus. Het nemen van meer risico's om het bedrijfsresultaat te verhogen, vereist dus meer bedrijfskapitaal." 
Niet alleen de hoeveelheid voorraad kan worden aangepast, ook het herzien van de hoeveelheid leveranciers is een manier van supply chain management waarmee de resultaten te verhogen zijn. Door terug te vallen op een kleinere groep leveranciers stelt het bedrijf zich afhankelijk en kwetsbaar op, maar het bedrijf blijft flexibel en kan sneller reageren op de wensen van de consumenten geeft de onderzoeker aan. 
Bedrijven kunnen ook flexibeler worden door meer uit te besteden, zoals activiteiten binnen R&D of productie. Echter dit maakt de waardeketen complexer. De onderzoeker: "Een wereldwijd en goed ontwikkeld netwerk brengt hogere risico's met zich mee, maar kan van vitaal belang zijn in het bouwen van een sterkere internationale aanwezigheid en het dichter bij de klant komen. Bedrijven moeten een holistische blik hebben en flexibel zijn om risico's te kunnen nemen. Een bedrijf dat toezicht houdt op de leveranciers, fabrikant, groothandel, retailer en consument én de transparantie tussen al deze partijen kan waarborgen, is in staat supply chain risico's op het juiste niveau in te schatten en te managen.

Sportieve medewerkers verdienen meer!  (index...)
Toch maar een keer naar de sportschool? Uit Amerikaans onderzoek is gebleken dat sportieve collega’s gemiddeld 9 procent meer verdienen dan niet-sporters. Een onderzoeker aan de Cleveland State University bewees in zijn onderzoek dat lonen van sporters als werknemers gemiddeld 9 procent hoger liggen. Er zijn verschillende oorzaken.
Sporters zijn doorgaans gedisciplineerder en daardoor ook trouwe werknemers. Ook hebben mensen, die regelmatig sporten meer energie en zijn ze op mentaal gebied ook fitter. Deze voordelen betalen bedrijven graag uit.

Marketeers: 'e-mail is meest effectieve marketingkanaal'   (index...)
E-mailmarketing is nog steeds de meest effectieve vorm van marketing zegt 67 procent van de marketeers wereldwijd. Dit blijkt uit cijfers van CMO Council.
Uit cijfers van de Amerikaanse Direct Marketing Association (DMA) blijkt dat de percentage van geopende e-mails en het aantal doorklikken gestegen is sinds 2010. Dit komt volgens DMA doordat e-mailmarketingcampagnes steeds persoonlijker en relevanter worden. Ondanks deze stijgingen is het aantal daadwerkelijke conversies via e-mailcampagnes licht gedaald.
Volgens marketeers wereldwijd is e-mailmarketing de meest effectieve vorm van marketing. Dat blijkt uit cijfers uit mei 2012 van CMO Council. Uit een rapport van de Amerikaanse Direct Marketing Association (DMA) blijkt dat dit succes verder bevestigd wordt, want in vergelijking met 2010 zijn de cijfers van het aantal geopende e-mails en de doorklikratio van e-mailcampagnes gestegen. De openratio is in 2012 gestegen met gemiddeld 2,6 procent in vergelijking met 2010 en de doorklikratio is gestegen met 1,1 procent.
De stijging van de doorklik- en openratio heeft volgens DMA te maken met voordelen in marketing automation en het segmenteren van data. Hierdoor zouden marketeers relevantere en meer gepersonaliseerde e-mailmarketingcampagnes kunnen versturen.
Uit het rapport van DMA blijkt dat ondanks de verbeterde relevantie en persoonlijke benadering, de verkoop vanuit e-mailcampagnes niet is gestegen. De cijfers in 2012 laten een lichte daling zien in vergelijking met 2010. Volgens de associatie heeft dit te maken met de groei van de andere mediakanalen waarmee e-mail concurreert.

Nederlanders zijn gelukkig op het werk  (index...)
Maar liefst 71 procent van de Nederlanders voelt zich gelukkig op het werk. Daarmee zijn de Nederlanders bijna de gelukkigste Europese werknemers. Het Europese gemiddelde ligt slechts op 57 procent. De Belgen zijn nog net iets gelukkiger op het werk want die geven zich een score van 5,9 op het werk waar de Nederlanders zich zelf een 5,6 geven.
In Duitsland en Oostenrijk zijn werknemers beduidend minder gelukkig. Op een schaal van één tot tien, geven de Duitsers zich bijvoorbeeld maar een score van 4,8.
In Nederland valt het nog mee, maar het is verrassend dat 43 procent van de Europeanen ongelukkig is op het werk – zeker als we zien dat ongelukkig zijn op het werk een grote invloed heeft op het privéleven. 
Het werk wordt heel belangrijk gezien in de zoektocht naar geluk. Werk is een belangrijk instrument geworden voor een gelukkig leven, dat bevestigt de studie van StepStone nog eens." Piet Derriks, directeur van StepStone Nederland, zegt: "Als werkzoekende is het belangrijk om niet alleen te kijken of de functie zelf iets voor u is, maar ook of u past in de bedrijfscultuur van de toekomstige werkgever. Het loont de moeite om hier meer over te weten te komen, want maar liefst 85 procent van de mensen zouden van werkgever veranderen als ze zich ongelukkig voelen op het werk, zelfs als ze hun functie graag uitoefenen". 
StepStone vroeg ook aan de deelnemers van het onderzoek welke elementen maken dat ze gelukkig zijn op het werk. Salaris staat niet in de top vijf van deze factoren. De belangrijkste factoren zijn sociale factoren zoals respect voor werknemers, een goede sfeer, een eerlijke en open mentaliteit en erkenning krijgen voor het werk. Het enige ‘harde’ element in de top vijf is een interessante functie-inhoud. Dat staat op nummer twee in de lijst.

Recruiters trekken foute conclusies uit Facebook  (index...)
Sollicitanten screenen op Facebook is geen goed idee. Dat is de conclusie van een onderzoek van
de Hogeschool-Universiteit Brussel. Ook voor de werkzoekenden leverde het onderzoek een tip op, besteed veel aandacht aan uw profielfoto, deze wordt namelijk door 94 procent van de potentiële werkgevers bekeken.
De openbare informatie op (Facebook)profielen wordt door 74 procent gelezen. Op basis hiervan wordt een beeld gevormd over de sollicitant. Dat beeld is helaas weinig accuraat, zo bleek uit diepgaand onderzoek. De recruiters overschatten hun vermogen om de persoonlijkheid af te leiden uit wat te zien is op Facebook. Nog meer slecht nieuws, zelfs de striktste privacy-instellingen van Facebook beschermen de sollicitant niet tegen de foute inschattingen. Recruiters gaan immers met name af op de profielfoto en die blijft altijd zichtbaar. Zij gaan er van uit dat onze persoonlijkheid ons ertoe brengt om een bepaalde foto als profielfoto te kiezen. Zorgen voor een goede profielfoto op Facebook is dan ook geen overbodige luxe. 
De onderzoekers raden werkgevers af Facebook te gebruiken om kandidaten te screenen op hun persoonlijkheid, laat staan om op basis van de foto een beslissing te nemen over het al dan niet uitnodigen van de sollicitant voor een eerste gesprek. "De kans dat u foutieve conclusies trekt en uw eigen ideeën op de sollicitant projecteert is veel te groot. Wetenschappelijk onderbouwde persoonlijkheidstesten, sollicitatiegesprekken en assessment verdienen de voorkeur. Facebook biedt misschien kansen om veel sollicitanten te bereiken en te informeren over uw vacature, maar niet om ze te screenen," besluit de onderzoeker.

(c) 3 April 2020 Vos Interim